ソーシャルリスニングとは

一言でいうと

ソーシャルリスニングは、SNS 上の声に耳を傾けて、運用や商品づくりに生かすことです。自社のアカウントに届いた返信だけでなく、自社の名前を出していない投稿や、業界全体の話題も対象になります。

何を聞くのか

大事なのは集めることより、読んで何かを変えることです。数を数えて終わりにせず、「この声を受けて何を変えたか」を残しておくと、取り組みが続きます。

小さな会社での始め方

専用の分析ツールが無くても始められます。週に 1 回、各 SNS の検索で自社の名前や商品名、地域名と業種の組み合わせを調べ、気になった声を表に書き留めるだけでも十分です。店名には略し方や表記の揺れがあるので、いくつかの書き方で調べてください。調べる言葉と曜日を決めておくと、担当者が替わっても同じように続けられます。

集めた声は、良いものも悪いものも同じ表に残します。褒められた点は投稿のテーマに、困りごとは店頭やサイトの改善につなげます。

聞いた声に公式アカウントから反応するときは、相手が話しかけてきたわけではないことを意識します。名前を出さずに書かれた不満に突然返信すると、見張られていると感じる人もいます。返信の考え方は 返信・DM 対応の決まり で、批判が広がったときは 炎上を防ぐ・起きたときの対応 で説明しています。

SNS TOWN では

SNS TOWN に、SNS 全体からキーワードで声を集める機能はありません。決めたアカウントの最近の投稿を読んで傾向をまとめる 参考アカウント や、自分の投稿に届いた返信を読んで応える 自動リプライ が、聞く仕事の一部を受け持ちます。