SNS の炎上を防ぐ方法と、起きたときの対応の順番

炎上はどうやって起きるのか

炎上は、投稿や対応に対して批判が集まり、引用や共有で一気に広がる状態です。きっかけになるのは、多くの場合、投稿そのものより「受け取った人がどう感じたか」です。書いた本人に悪気がなくても、見た人が傷ついた、ばかにされたと感じると、その気持ちが引用とともに広がります。

広がり方にも特徴があります。最初に批判した人の投稿が引用され、引用した人のフォロワーに届き、そこからまた引用される、という連鎖です。批判の投稿は、元の投稿よりも速く、遠くまで届くことがあります。公式アカウントのフォロワーが少なくても、炎上は起きます。

炎上の起きやすい投稿

炎上のきっかけには、いくつかの型があります。自社の投稿がどれかに当てはまらないかを、出す前に見るだけでも、多くの失敗は避けられます。

この表のうち、最後の 2 つは投稿ではなく運用で起きる炎上です。苦情に言い返したり、批判を消したりすると、最初の投稿よりも大きく広がることがあります。返信の決まりの作り方は 返信・DM 対応の決まり で説明しています。

出す前に減らす

2 人目の目を入れる

書いた本人は、自分の文の危うさに気づきにくいものです。出す前に別の人が 1 回読むだけで、多くの失敗は止まります。全部の投稿に確認を入れるのが難しければ、新しいテーマの投稿、社会の出来事に触れる投稿、苦情への返事だけでも 2 人目が見る、と決めておきます。確認の流れの作り方は 承認フローの作り方 にまとめています。

予約を出す日に読み直す

予約投稿は便利ですが、何日も前に書いた投稿が、出す日の空気に合わなくなることがあります。前の日か当日の朝に、その日に出る予約をひととおり読み直すと決めておくと、時期を外す失敗を防げます。

何を書かないかを決めておく

政治・宗教・事件・他社の悪口など、公式アカウントでは触れないテーマを前もって決めておきます。決めておけば、担当者がその場で迷わずに済みます。こうした決めごとは、社内の運用ルールにまとめておくのがよいでしょう。作り方は 運用ルール・ガイドラインの作り方 で説明しています。

起きたときの順番

炎上が起きたら、早さと順番が大事です。最初の 1 時間は「止める・集める・相談する」に使い、言い訳や反論はしない、と覚えておきます。

元の投稿は消すべきか

元の投稿を黙って消すと、「なかったことにした」と受け取られ、保存された画面とともに批判が広がることがあります。消す場合は、消したことと理由を、おわびや説明の中で書きます。誤った情報が広がり続けるのを止めるために消す、というように、消す目的をはっきりさせてから判断します。

おわびの書き方

おわびには、何が起きたか、何が誤りだったか、誰に迷惑をかけたか、これからどうするかを書きます。「誤解を招いたのであれば」「不快な思いをされた方がいたなら」のような、相手の受け取り方に原因を寄せる書き方は、反発を招きやすい表現です。誤りを認めるところは、はっきり認めます。

おわびのあとは、しばらく通常の宣伝の投稿を控えます。再開の時期は、批判が落ち着いたかを見て責任者が決めます。

炎上と「ただの批判」を見分ける

批判の返信がいくつか付いただけで、すべてを炎上と考えて慌てる必要はありません。公式アカウントには、ふだんから厳しい声も届きます。大事なのは、広がっているかどうかと、批判の中身に事実の誤りや自社の落ち度があるかどうかの 2 つを見ることです。

広がっているかどうかは、引用の数と、フォロワーでない人からの反応の増え方で分かります。分析の画面で、投稿の表示回数が普段より急に増えているときも、広がり始めている合図になります。迷ったら「広がりかけ」として扱い、予約を止めて様子を見るほうが、あとで後悔しません。止めて何もなければ、再開すればよいだけです。

普段から決めておくこと

炎上の対応は、起きてから考えると遅れます。普段から、誰に知らせるか、誰が止めるか、誰が説明の文を決めるかの 3 つを決め、連絡先と一緒に運用ルールに書いておきます。夜や休日に起きたときに、責任者がつかまらなくても、気づいた人が止めるところまではできるようにしておくと、被害が小さく済みます。

SNS TOWN でできること

SNS TOWN の 予約の一斉停止 は、その会社・ブランドにつないだすべてのアカウントの予約を、ボタン 1 つで止めます。止めているあいだは時刻が来ても出さず、再開したときに時刻を過ぎていた予約は下書きに戻るので、止めていた分がまとめて出ることはありません。閲覧だけの役割の人を除けば誰でも押せるので、責任者がつかまらないときでも、気づいた人が止められます。自動リプライと自動 DM は、それぞれの設定で別に止めます。

出す前の確かめには、承認 を使えます。投稿サイクルを下書きモードにすると、AI の下書きは承認待ちになり、人が読んでから出ます。承認・いま出す・返信の送信ができる人を、管理者と編集者にするか、管理者だけにするかも選べます。

出してしまった投稿は、投稿のページの「𝕏（エックス）から削除」のように、SNS から消せます。Instagram と TikTok の投稿は、SNS 側の仕組みで SNS TOWN から消せないので、それぞれのアプリで消します。手順は 投稿を削除する にあります。誰がいつ何をしたかは メンバーと役割 の操作の記録で確かめられ、振り返りに使えます。

よくある質問